Die Integration der Touchscreen-Technologie in viele Bereiche des Gastgewerbes hat einen anderen Einfluss auf das Gastgewerbedesign und das Gastgewerbemanagement. Zweifellos ist dieses Bestreben, das Besuchererlebnis zu optimieren, indem Reibungen beseitigt und menschliche Interaktionen eliminiert werden, nicht ganz neu. Covid-19 hat jedoch den Fokus auf kontaktlose Technologien geschärft und die Akzeptanz in allen Arten und Kategorien des Gastgewerbes beschleunigt, insbesondere bei den Mitarbeitern des Front Office. Dieser Fokus auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses hat zu einem verstärkten Fokus auf Servicedesign geführt, insbesondere bei den Mitarbeitern im Front Office, wo Servicedesign immer mehr zu einer Disziplin für sich wird.

Wie kann dieser Einfluss gesehen werden?

Am offensichtlichsten steht im Branchenlexikon: Service Design. Heute umfasst der Begriff eine Reihe von Disziplinen, darunter Hospitality-Design und -Planung, Industriedesign, Interieur-Umgebungen, Hospitality-Marketing, Werbeverkauf und -service und sogar HR-Praktiken. Mit anderen Worten, die Disziplin umfasst die gesamte Bandbreite des Interaktionsdesigns, von Produktdesign und Forschung bis hin zu Schulungen und Bewertungen – alles getrieben von der Notwendigkeit, die Servicequalität auf allen Ebenen der Lieferkette zu verbessern.

Was sind die Schlüsselbereiche, in denen Verbesserungen in diesem Bereich Kundenbewertungen fördern können?

Der erste Teil dieser Übung umfasst eine einfache Fallstudie: die Verwendung von Barcode-Scannen zu Identifikationszwecken in einem Londoner Hotel. Die Barcode-Technologie kann alle Annehmlichkeiten und Dienstleistungen in einem Hotelzimmer identifizieren, einschließlich der digitalen Beschilderung, die normalerweise im Zimmer angezeigt wird. Ein solches System würde es den Kunden ermöglichen, herauszufinden, was sie wollen und welche Dienste sie benötigen und wie viel jeder Dienst kostet.
Der zweite Schlüsselbereich bezieht sich direkter auf das Kundenerlebnis; Es befasst sich mit der Integration digitaler Technologie in die Hotellerie. Ein im Jahr 2021 veröffentlichter Bericht For The Hospitality Industry enthält Empfehlungen zur Verbesserung der digitalen Transformation des Gastgewerbes. Laut diesem Bericht sollte der aktuelle Fokus darauf liegen, die Kundeninteraktionen mit der Marke zu unterstützen und die digitalen Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verbessern.