La integración de la tecnología de pantalla táctil en muchas áreas de la hostelería está creando un impacto de un tipo diferente en el diseño y la gestión de la hostelería. Sin duda, este impulso para optimizar la experiencia del visitante eliminando la fricción y la interacción humana no es del todo nuevo. Sin embargo, Covid-19 ha mejorado su enfoque en la tecnología sin contacto y ha acelerado la adopción en todos los tipos y categorías de hotelería, particularmente en el personal de recepción. Este enfoque en mejorar la experiencia de los huéspedes se ha traducido en un mayor enfoque en el diseño del servicio, específicamente en el personal de recepción, donde el diseño del servicio se está convirtiendo en una disciplina en sí misma.
¿Cómo se puede ver este impacto?
El más obvio está en el léxico de la industria: diseño de servicios. Hoy en día, el término cubre una variedad de disciplinas que incluyen el diseño y la planificación de la hospitalidad, el diseño industrial, los entornos interiores, el marketing de la hospitalidad, las ventas y el servicio de publicidad e incluso las prácticas de recursos humanos. En otras palabras, la disciplina abarca toda la gama del diseño de interacción, desde el diseño de productos y la investigación hasta la capacitación y las evaluaciones, todo impulsado por la necesidad de mejorar la calidad del servicio en todos los niveles de la cadena de suministro.
¿Cuáles son las áreas clave en las que las mejoras en esta área pueden impulsar las opiniones de los clientes?
La primera parte de este ejercicio implica un estudio de caso simple: el uso del escaneo de códigos de barras con fines de identificación en un hotel de Londres. La tecnología de códigos de barras puede identificar todas las comodidades y servicios dentro de una habitación de hotel, incluida la señalización digital que suele aparecer en la habitación. Dicho sistema permitiría a los clientes buscar lo que desean e identificar qué servicios requieren, así como cuánto cuesta cada servicio.
La segunda área clave está más directamente relacionada con la experiencia del cliente; se trata de la integración de la tecnología digital en la hostelería. Un informe publicado en 2021, For The Hospitality Industry, presentó recomendaciones para mejorar la transformación digital de la industria hotelera. Según este informe, el enfoque actual debería ser apoyar las interacciones del cliente con la marca y mejorar las oportunidades digitales para mejorar la satisfacción del cliente.