Повышение удовлетворенности и лояльности гостей может быть самой важной задачей, стоящей перед менеджментом в сфере гостеприимства в двадцать первом веке. Гости больше не гости; они соседи, коллеги и друзья. Опыт пребывания может произвести неизгладимое впечатление и повлиять на будущие решения. В результате менеджмент гостеприимства должен серьезно относиться к вопросам, связанным с удовлетворенностью и лояльностью гостей. В этой статье я выделю пять методов использования технологий для повышения удовлетворенности и лояльности гостей.
Акцент на индивидуальное обслуживание
Сегодняшние гости ожидают, что их будут вовлекать, развлекать и принимать во внимание при принятии любого решения, касающегося их визита. Это не просто вопрос расширения услуг персонала отеля на всех, кто стучится в парадную дверь. Вместо этого отношения с гостями должны быть сосредоточены на том, чтобы сделать каждого гостя уникальным, сосредоточившись на том, чего он хочет и в чем нуждается. Старое представление о том, что отель – это место, куда вы идете, когда хотите уехать, мертво, замененное новым убеждением, что отель – это место, где вы останавливаетесь, когда хотите быть там. Специалисты по работе с гостями должны использовать технологии для сбора информации о каждом госте, включая демографические данные, привычки путешествий, привычки и ожидания в отношении расходов, а также создавать возможности для клиентов, чтобы они могли оставить отзыв о впечатлениях от пребывания.
Отзывы гостей онлайн
Веб-сайты с отзывами клиентов изменили ландшафт индустрии гостеприимства. Они также произвели революцию в том, как профессионалы по работе с гостями общаются с гостями. Использование сайтов отзывов гостей в Интернете позволяет гостю общаться с представителем по связям с гостями лицом к лицу в режиме реального времени. Онлайн-обзоры предоставляют ценную информацию о впечатлениях гостей и дают менеджерам снимок в реальном времени об успехах и неудачах каждой программы отпуска. Просмотр отзывов гостей дает ценную информацию об опыте гостей и дает менеджерам моментальный снимок успеха и неудач каждой программы отпуска.
Улучшение обучения сотрудников
Использование веб-инструментов для распространения учебных материалов – отличный способ привлечь и удержать лучших сотрудников. Хорошо обученные сотрудники более продуктивны, имеют больше шансов получить повышение или найти лучшую работу. Наилучшие результаты обучения, когда сотрудникам легко подключиться к урокам. Обучающие материалы в Интернете, которые позволят им получить доступ к материалам урока, где бы они ни находились, и вернуться к нему в любое время.