Интеграция технологии сенсорных экранов во многие сферы гостеприимства оказывает различное влияние на дизайн и гостиничный менеджмент. Без сомнения, это стремление упростить взаимодействие с посетителями за счет устранения трений и устранения человеческого взаимодействия не является чем-то новым. Тем не менее, Covid-19 заострил внимание на бесконтактных технологиях и ускорил внедрение во всех типах и категориях гостеприимства, особенно среди сотрудников фронт-офиса. Эта направленность на улучшение качества обслуживания гостей привела к повышенному вниманию к дизайну услуг, особенно в персонале фронт-офиса, где дизайн услуг сам по себе становится дисциплиной.
Как можно увидеть это влияние?
Наиболее очевидное из них – в отраслевом лексиконе: сервис-дизайн. Сегодня этот термин охватывает целый ряд дисциплин, включая дизайн и планирование гостеприимства, промышленный дизайн, интерьерную среду, маркетинг в сфере гостеприимства, продажу и обслуживание рекламы и даже практику управления персоналом. Другими словами, дисциплина охватывает весь спектр проектирования взаимодействия, от разработки продукта и исследований до обучения и оценки, – все это обусловлено необходимостью улучшения качества обслуживания на каждом уровне цепочки поставок.
В каких ключевых областях улучшения в этой области могут повлиять на отзывы клиентов?
Первая часть этого упражнения включает в себя простой пример: использование сканирования штрих-кода для идентификации в лондонском отеле. Технология штрих-кода может идентифицировать все удобства и услуги в гостиничном номере, включая цифровые вывески, которые обычно появляются в номере. Такая система позволит клиентам искать то, что они хотят, и определять, какие услуги им требуются, а также сколько стоит каждая услуга.
Вторая ключевая область более напрямую связана с клиентским опытом; он занимается интеграцией цифровых технологий в гостиничный бизнес. В отчете «Для индустрии гостеприимства», опубликованном в 2021 году, представлены рекомендации по совершенствованию цифровой трансформации индустрии гостеприимства. Согласно этому отчету, в настоящее время основное внимание следует уделять поддержке взаимодействия клиентов с брендом и расширению цифровых возможностей для повышения удовлетворенности клиентов.